Internet có thể là một kết nối tuyệt vời, nhưng đôi khi, nó hoạt động như một rào cản.
Doanh nghiệp địa phương của bạn nhận được đánh giá tiêu cực và các từ có màu phương tiện trên màn hình trắng nhạt nhẽo có vẻ lạnh lùng, xa vời. Bạn phản hồi, nhưng toàn bộ tương tác cảm thấy bị trì trệ, trang trọng, không có cảm xúc trực diện của con người, như thế này:
Ít nhất khi khiếu nại xảy ra qua điện thoại, giọng nói của khách hàng sẽ cho bạn biết nhiều điều hơn và bạn có thể cố gắng trả lời bằng giọng nói thích hợp, các câu hỏi khác, nhẹ nhàng, giúp đỡ, có thể giải quyết. Tuy nhiên, nếu bạn đang thực hiện một kịch bản chính thức, kết nối con người có thể bị thiếu:
Tín dụng hình ảnh: News Oresund, Elvert Barnes
Sẽ có lợi khi khách hàng trực tiếp phàn nàn với nhân viên của bạn, nhưng chỉ khi những nhân viên đó được trao quyền sử dụng sáng kiến của riêng họ để giải quyết vấn đề. Những nhân viên được giao nhiệm vụ tương tác mặt đối mặt nhưng không được phép hành động hoàn toàn với con người khi khách hàng phàn nàn sẽ bỏ lỡ cơ hội này đến cơ hội khác để kiếm được sự trung thành mà thương hiệu của bạn sẽ mang lại hầu hết mọi thứ. Hai người có thể nhìn thẳng vào mắt nhau, nhưng nếu một người phải hành động công ty thay vì con người, thì quá nhiều hình thức sẽ đảm bảo những trải nghiệm đáng quên:
Tín dụng hình ảnh: Jan-Willem Boot, Amancay Blank
Điều bạn thực sự muốn với tư cách là chủ doanh nghiệp địa phương là có khả năng biến những từ trắng đen lạnh lùng trên hồ sơ đánh giá thành một tương tác màu sắc sống động. Bạn muốn biến tin nhắn một chiều thành cuộc trò chuyện trước hiên nhà, với khả năng biết thêm thông tin chi tiết, các bài học quan trọng, cách giải quyết và kết nối thân mật sâu sắc giữa con người với một người hàng xóm, như thế này:
Tín dụng hình ảnh: Christian Gries
Rào cản lớn: đánh giá
17 năm trong hành trình làm SEO địa phương, tôi nhận ra rằng các doanh nghiệp yêu thích của tôi – những doanh nghiệp mà tôi đã tận tâm bảo trợ – là những doanh nghiệp có chủ sở hữu và nhân viên đối xử với tôi một cách khiêm tốn nhất. Họ đã thiết lập một cách sáng tạo một môi trường mà trong đó tôi cảm thấy yêu thích, lắng nghe, coi trọng, tin cậy và đánh giá cao và tôi đã đáp lại bằng lòng trung thành. Đó thực sự là một điều tuyệt vời, khi bạn lùi lại và nghĩ về nó.
Đối với tôi, chính những người nông dân địa phương nhỏ bé là những người tiêu biểu cho tình láng giềng thân mật trong kinh doanh. Họ:
- Cố gắng hết sức để trồng thực phẩm chất lượng cao
- Biết tôi theo tên
- Biết sở thích ăn kiêng của tôi
- Hãy để tôi đi lang thang xung quanh tài sản của họ để tận hưởng
- Hãy tin tưởng để tôi thanh toán qua hệ thống danh dự
- Hỏi tôi xem có sản phẩm bổ sung nào mà tôi muốn chúng phát triển không
- Muốn biết tôi đang nấu sản phẩm của họ như thế nào
- Cho tôi biết những cách khác để tôi có thể chuẩn bị sản phẩm của họ
- Có những cuộc trò chuyện vui vẻ với tôi về nhiều chủ đề
Tôi đang mô tả một doanh nghiệp ở đây, hay một người bạn? Đường nét bị mờ. Tôi đã ôm một số nông dân. Đã cầu nguyện cho một vài người khi họ gặp khó khăn. Tôi có thể đã gặp họ lần đầu vì giao dịch tiền tệ, nhưng chúng tôi đã xây dựng mối quan hệ giữa con người với nhau và toàn bộ cách tôi liên quan đến lĩnh vực này được xác định bởi cách người nông dân tiến hành công việc kinh doanh của họ.
Với một vài ngoại lệ, hầu hết các thương hiệu địa phương có thể nỗ lực xây dựng ít hình thức hơn và nhiều tính thân thiện hơn vào dịch vụ khách hàng trực tiếp của họ. Hãy suy nghĩ về nó. Trong hầu hết các bối cảnh, khách hàng của bạn sẽ thích được đối xử với sự quan tâm tôn trọng và sự tử tế mời gọi tình bạn thân thiết.
Nhưng chúng tôi đã gặp phải một rào cản kỳ lạ khi phương tiện là các bài đánh giá trực tuyến. Nếu chúng ta học đọc và viết trong một môi trường học chính thức, chúng ta có thể vô thức tạo ra một sự khó khăn nhất định cho việc trao đổi văn bản. Chúng tôi lo lắng về việc bị đánh giá thấp hơn vì mắc lỗi và chúng tôi nhận thức được việc xuất hiện trước công chúng bằng cách viết phản hồi đánh giá. Chúng tôi đang thiếu các dấu hiệu giao tiếp quan trọng, như nét mặt của khách hàng, giọng nói và ngôn ngữ cơ thể của họ.
Về khía cạnh của phương trình, chúng ta không thể bắt tay hoặc thể hiện sự sẵn lòng giúp đỡ của mình hoặc thậm chí ra hiệu bằng một nụ cười về khả năng tiếp cận của chúng ta.
Thành thật mà nói, đánh giá không phải là sự thay thế tuyệt vời cho giao tiếp trực tiếp, nhưng chúng ở đây để tồn tại và có một số nỗi sợ hãi nhất định đối với cả hai phía của nhiều giao dịch tạo nên các lớp rào cản, như thế này:
Có thể làm gì để hai bên xích lại gần nhau hơn, để họ ít nhất là cùng tựa vào một hàng rào để nói chuyện?
Tạo quy trình làm việc để phát hiện các dấu hiệu đánh giá đơn lẻ và tổng hợp
Cách dễ nhất mà tôi biết để bắt đầu với quy trình làm việc xung quanh các bài đánh giá là thông qua một sản phẩm rất trực quan như Moz Local. Các thành phần cơ bản được tích hợp vào bảng điều khiển, mang đến một bước khởi đầu đơn giản vào thế giới phức tạp của quản lý danh tiếng.
Ảnh chụp màn hình ở trên cho thấy một phần các chức năng mà Moz Local cung cấp để quản lý xem xét. Việc tổ chức các tiện ích dữ liệu khác nhau tạo ra cầu nối để đến gần hơn với khách hàng và tham gia vào cuộc đối thoại thực sự, có ý nghĩa với họ trong bầu không khí thiện chí thay vì sợ hãi. Hãy chia nhỏ nó theo nhiệm vụ.
1. Tìm kiếm gợi ý trong các bài đánh giá đơn lẻ với các cảnh báo liên tục
Để tham gia vào một cuộc trò chuyện, bạn phải biết khi nào nó bắt đầu. Cột bên phải của trang tổng quan Moz Local giữ một nguồn cấp dữ liệu đang chạy về các bài đánh giá đến của bạn trên nhiều nền tảng khác nhau, cũng như các câu hỏi Hỏi và Đáp của Google. Hàng ngày, bạn có thể biết ai đang bắt đầu cuộc trò chuyện về doanh nghiệp của mình và bạn có thể biết liệu khách hàng gần đây nhất đang có trải nghiệm tốt hay xấu bằng cách xem xếp hạng theo sao.
Hãy thực hành cách nhấp đầu tiên vào bất kỳ bài đánh giá nào trong nguồn cấp dữ liệu này nếu nó nhận được xếp hạng 3 sao trở xuống và xem lượng thông tin khách hàng đã chia sẻ về lý do xếp hạng kém hoàn hảo của họ, như trong ví dụ hư cấu này :.
Bởi vì các bài đánh giá được đánh dấu thời gian, bạn có thể có khả năng kết nối trải nghiệm kém của khách hàng với điều gì đó đã xảy ra tại địa điểm kinh doanh của bạn vào một ngày cụ thể, chẳng hạn như thiếu nhân viên, gặp sự cố thiết bị hoặc một vấn đề khác.
Trên thực tế, chế độ xem thứ hai trong trang tổng quan sẽ giúp bạn thấy rõ ngay lập tức nếu các bài đánh giá bạn nhận được vào một ngày cụ thể có xếp hạng sao thấp hơn mức bạn muốn thấy:
Nếu bạn biết rằng khiếu nại của khách hàng có thể liên quan đến một vấn đề, thì điều này mang lại cho bạn điều gì đó ngày càng tốt để nói hơn là chỉ nói “Tôi xin lỗi” khi bạn trả lời. Ví dụ, thiết bị bị hỏng dẫn đến bữa ăn nguội lạnh là điều bạn có thể giải thích khi yêu cầu khách hàng cho phép bạn bù đắp cho họ.
2. Tìm kiếm tín hiệu trong tình cảm tổng hợp
Việc biết liệu bạn có chỉ một khách hàng có một khiếu nại hay nhiều khách hàng có cùng một khiếu nại là điều quan trọng trong việc kiểm soát chất lượng. Thông thường, các bài đánh giá trên Google đặc biệt ngắn gọn so với các bài đánh giá trên các nền tảng khác và bạn cần có khả năng xem xét một lượng lớn các bài đánh giá đó để xem có các chủ đề chủ đề được chia sẻ hay không. Tiện ích Phân tích đánh giá trong bảng điều khiển Moz Local thực hiện chính xác điều này cho bạn:
Trong chế độ xem này, bạn có thể thấy tối đa 100 từ phổ biến nhất mà khách hàng của bạn đang sử dụng khi họ đánh giá bạn, tỷ lệ phần trăm các bài đánh giá có chứa mỗi từ và xếp hạng theo sao được liên kết với các bài đánh giá sử dụng mỗi từ. Bạn có thể chuyển đổi dữ liệu cho từng cột.
Trong ví dụ giả tưởng của chúng tôi, chủ sở hữu doanh nghiệp có thể thấy rằng khi thức ăn được phục vụ nguội, nó mang lại xếp hạng đánh giá rất kém, nhưng may mắn thay, đây là đơn khiếu nại chỉ chiếm 1,7% tổng số đánh giá. Trong khi đó, chủ sở hữu doanh nghiệp có thể nhận thấy rằng 2% đánh giá với xếp hạng 3,8 sao (chỉ trải nghiệm tốt ở mức trung bình) đang xoay quanh cụm từ “dịch vụ”. Chủ sở hữu có thể nhấp vào từng từ để hiển thị danh sách các bài đánh giá có chứa cụm từ đó nhằm giúp họ xác định điều gì về dịch vụ đang làm giảm sự hài lòng của khách hàng.
Các số liệu trong ảnh chụp màn hình ở trên đều khá thấp và có thể chỉ thể hiện mối quan tâm nhẹ đối với doanh nghiệp. Tuy nhiên, nếu chủ doanh nghiệp nhìn thấy điều gì đó như thế này, điều đó sẽ thay đổi câu chuyện:
Ở đây, 12,2% các bài đánh giá đề cập đến bánh mì kẹp thịt chay của nhà hàng được liên kết với xếp hạng rất kém 2,0. Chủ sở hữu cần phải đi sâu vào danh sách các bài đánh giá này và chỉ xem khách hàng không thích món ăn này ở điểm nào. Ví dụ: nếu nhiều đánh giá trong số này đề cập rằng bánh mì kẹp thịt thiếu hương vị, có gia vị nhạt nhẽo hoặc bánh bị hỏng, thì đây sẽ là những dấu hiệu có thể dẫn đến việc thay đổi công thức. Một lần nữa, điều này sẽ cung cấp cho chủ sở hữu điều gì đó chân thành để nói đáp lại những khách hàng không hài lòng. Lý tưởng nhất, nó sẽ dẫn đến việc khách hàng được mời quay lại để thưởng thức một thứ gì đó chẳng hạn như thử hương vị miễn phí của công thức mới.
Bất kể chi tiết nào mà chức năng phân tích tình cảm đánh giá mang lại cho doanh nghiệp của bạn, hãy sử dụng nó với mục đích trò chuyện hai mặt với khách hàng của bạn. Nói chung, họ phàn nàn về X, bạn nghiên cứu và triển khai một giải pháp, và cuối cùng, bạn mời họ trải nghiệm giải pháp với hy vọng giữ chân khách hàng đó, điều này thường ít tốn kém hơn nhiều so với việc thay thế họ.
3. Xếp hạng doanh nghiệp của bạn trong nháy mắt
Hai chế độ xem này trong bảng điều khiển Moz Local cho phép bạn phân tích nhanh hai khía cạnh chính, có liên quan đến doanh nghiệp của bạn.
Chế độ xem Xếp hạng trung bình là cách nhanh nhất để tự đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Ví dụ này cho thấy một doanh nghiệp ít phải lo sợ, với 96% khách hàng đánh giá doanh nghiệp ở mức 4 sao trở lên và chỉ 4% có trải nghiệm từ ba sao trở xuống. Về việc có được những khách hàng hài lòng, công ty hư cấu này đang làm rất tốt.
Tuy nhiên, tỷ lệ Trả lời đánh giá cần một số công việc. Họ chỉ trả lời 1% bài đánh giá tổng thể, 0% bài đánh giá từ 2 đến 5 sao và chỉ 21% bài đánh giá 1 sao của họ. Doanh nghiệp đang thực hiện một công việc xuất sắc khi ngoại tuyến, nhưng trừ khi họ cải thiện khả năng phản hồi trực tuyến của mình, xếp hạng đánh giá trung bình của họ có thể bắt đầu giảm theo thời gian.
Tóm lại, một quy trình điều tra các bài đánh giá đơn lẻ và tổng hợp sẽ kể câu chuyện hoặc sự hài lòng của khách hàng theo thời gian và cung cấp cho chủ doanh nghiệp một câu chuyện rõ ràng hơn để khai thác và viết từ đó.
Đặt tỷ lệ phản hồi tối ưu và cuộc trò chuyện hai chiều là mục tiêu của bạn
Là một chủ doanh nghiệp địa phương, bạn có nhiều yêu cầu về thời gian của mình. Điều đó đang được nói, mẹo chuyên nghiệp của tôi dành cho bạn là trả lời mọi đánh giá mà bạn có thể. Không có tình huống nào thông minh nếu bỏ qua một cuộc trò chuyện mà bất kỳ khách hàng nào bắt đầu, dù tích cực hay tiêu cực. Cũng như bạn sẽ không bỏ qua một tỷ lệ phần trăm cuộc gọi đến hoặc khách hàng đang dạo quanh doanh nghiệp của mình, bạn cũng không nên bỏ qua họ trực tuyến.
Nếu coi các bài đánh giá là một cuộc trò chuyện hai chiều là một khái niệm mới đối với bạn, hãy cân nhắc rằng hầu hết các nền tảng đánh giá đều cho phép mọi người chỉnh sửa các bài đánh giá của họ vì một lý do: nhiều khách hàng của bạn nghĩ rằng các bài đánh giá họ viết như tài liệu sống và sẵn sàng cập nhật chúng vào nhật ký các tương tác tiếp theo làm cho một kịch bản tốt hơn hoặc tệ hơn. Nghiên cứu của riêng tôi đã chỉ ra điều này là đúng và nhiều nghiên cứu đã đưa ra kết luận rằng phần lớn khách hàng sẽ tiếp tục kinh doanh với các thương hiệu giải quyết được khiếu nại của họ.
Điều này có nghĩa là các doanh nghiệp địa phương có thể quản lý hành trình của khách hàng theo mô hình này đối với các đánh giá tiêu cực, phần lớn thời gian:
Trong vùng xem xét đen trắng, điều này có thể trông giống như sau:
Hoặc, khi khách hàng hài lòng khi bắt đầu, cung cấp thêm các ưu đãi để quay lại trong khi cảm ơn khách hàng đã dành thời gian viết đánh giá của họ có thể như sau:
Ở đây, một cuộc trò chuyện bắt đầu về salsa đã được chuyển thành một cuộc đối thoại hai chiều, đảm bảo khiến khách hàng cảm thấy được lắng nghe và trân trọng. Họ đã được mời trở lại, ý kiến của họ đã được trưng cầu và cả khách hàng hiện tại và tất cả những khách hàng tiềm năng trong tương lai khi đọc phản hồi của Mary đều có thể thấy rằng đây là một nhà hàng có mối quan hệ sôi nổi, liên tục với thực khách.
Bài học rút ra: đừng chỉ nói “cảm ơn” với mọi khách hàng đánh giá tích cực về doanh nghiệp của bạn. Tìm kiếm những gợi ý trong lời nói của họ thể hiện những gì họ quan tâm và gắn nó với những gì bạn quan tâm. Tìm điểm chung để thu hút họ hơn nữa và đưa họ trở lại.
Mức độ ưu tiên của các bài đánh giá thực sự như thế nào?
Tôi đã tham khảo ý kiến của rất nhiều chủ doanh nghiệp địa phương trong nhiều năm – tất cả mọi người từ người nuôi ong đến người ghi sổ sách. Có một thực tế rõ ràng là tất cả các chủ doanh nghiệp nhỏ đều vô cùng bận rộn và không phải tất cả họ đều ngay lập tức nảy sinh ý tưởng có nhiều cuộc trò chuyện hai chiều nhỏ diễn ra với khách hàng trong hồ sơ đánh giá của họ.
Thống kê có thể thay đổi suy nghĩ về điều này, khi cần tìm ra mức độ ưu tiên của phân tích và quản lý xem xét. Hãy xem xét những phát hiện này từ cuộc khảo sát của Moz State of the Local SEO Industry trên 1.400 người tham gia vào hoạt động tiếp thị của các doanh nghiệp địa phương:
Người trả lời đặt các khía cạnh của bài đánh giá trên Google (số lượng, cảm nhận, phản hồi của chủ sở hữu, v.v.) là có tác động lớn thứ hai đến xếp hạng địa phương của Google.
90% người được hỏi đồng ý rằng tác động của các bài đánh giá lên thứ hạng gói địa phương là có thật.
Gần 14% trong số đó tiếp thị các doanh nghiệp địa phương lớn nhất nhận ra rằng cần phải dành nhiều nguồn lực hơn để xem xét quản lý. Tuy nhiên, trong một phần khác của cuộc khảo sát, các nhân viên đại lý đã xếp quản lý đánh giá ở vị trí thứ 11 thấp về một số thứ họ được yêu cầu giúp đỡ khách hàng của họ. Tìm hiểu thêm về những xu hướng này bằng cách tải xuống Báo cáo ngành SEO địa phương miễn phí cho năm 2020.
Những thống kê như thế này cho thấy rằng có một nhận thức trưởng thành về vai trò quan trọng của việc đánh giá trong việc điều hành một doanh nghiệp địa phương thành công. Quản lý tất cả các khía cạnh của đánh giá xứng đáng có thời gian ưu tiên.
Tạo thói quen đọc các nhận xét giữa các dòng
Phần mềm Moz Local sẽ đảm bảo bạn biết bất cứ khi nào có các bài đánh giá đơn lẻ và giúp bạn chia nhỏ dữ liệu đánh giá theo cách tổng hợp các câu chuyện về dịch vụ khách hàng. Nếu bạn đã sử dụng phần mềm này, các bước quản lý danh tiếng đầu tiên của bạn chỉ chờ được thực hiện một cách dễ dàng và đơn giản.
Nhưng để tận dụng tối đa bất kỳ sản phẩm quản lý đánh giá nào, bạn sẽ cần đưa nhân tài vào trang tổng quan: khả năng đọc giữa các dòng văn bản đánh giá có thể ngắn gọn, mơ hồ, sắc nét và đôi khi không công bằng.
Ngoại trừ spam, có một người thực ở phía bên kia của mỗi đoạn văn bản và phần lớn, mong muốn chung của họ là được doanh nghiệp của bạn đối xử tốt. Ngay cả khi bài đánh giá xuất phát từ một khách hàng mà bạn không thể xác định được hoặc một người thông báo sự thất vọng một cách thô lỗ, bạn có thể đi theo con đường cao hơn bằng cách tạo ra hình ảnh tinh thần của bạn khi đứng đối mặt với người mà bạn đánh giá cao đang nói ra vấn đề. Trả lời từ nơi tốt đó, với ý định có ý thức cải thiện giao tiếp hàng xóm và bạn có thể ngạc nhiên bởi khả năng biến người không hài lòng nhất thành một khách hàng hạnh phúc hơn, trung thành hơn.
Tôi sẽ kết thúc ngày hôm nay với một đoạn trích của một bài đánh giá thực tế rất dài mà tôi đã lược bớt. Tôi đã nhấn mạnh các tín hiệu và phần thưởng mà tôi hy vọng bạn sẽ phát hiện ra và thấy được khi bạn củng cố cam kết coi quản lý như một thành phần chính trong chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn.
Các gói Moz Local mới – Lite, Preferred và Elite – được thiết kế để cung cấp nhiều tính năng và tính linh hoạt hơn nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của các doanh nghiệp địa phương và nhà tiếp thị của họ. Khách hàng của bất kỳ gói mới nào hiện có thể theo dõi các bài đánh giá thông qua cảnh báo và tùy thuộc vào gói, phản hồi các bài đánh giá và tận dụng lợi thế của việc đăng trên mạng xã hội. Việc tích cực tương tác và lắng nghe nhu cầu cũng như mối quan tâm của khách hàng hiện tại của bạn chưa bao giờ quan trọng hơn – và khách hàng tiềm năng sẽ chú ý đến.
The post Quản lý danh tiếng cơ bản để có dịch vụ khách hàng tốt hơn appeared first on Google Entity Stacking.
from Google Entity Stacking https://googleentitystacking.com/quan-ly-danh-tieng-co-ban-de-co-dich-vu-khach-hang-tot-hon/
via google entity stacking
Dịch vụ tạo Google Entity Stacking chuẩn nhất ✅ Social index > 90% ✅ Có hỗ trợ khai báo Schema chuẩn cho website ✅ 09 6666 4361
https://googleentitystacking.com/
#googleentitystacking #googlestack #seoentity #dịchvụtạogoogleentity #dịch_vụ_tạo_google_entity #dichvutaogoogleentity #dich_vu_tao_google_entity