Tóm tắt 30 giây:
- Khách hàng ngày nay có tiêu chuẩn cao khi nói đến trải nghiệm mua sắm trực tuyến của họ, vì vậy, bạn không thể để bị lỏng lẻo với hoạt động của mình.
- Trước khi làm bất kỳ điều gì khác, bạn nên tạo một số nguyên tắc chuyên sâu về thương hiệu để định hướng đầu ra sáng tạo và đàm thoại của công ty bạn.
- Phản hồi nhanh chóng là điều tối quan trọng vì nó cho thấy rằng bạn cam kết mang đến dịch vụ xuất sắc và chú ý đến những gì mọi người đang nói.
- Bằng cách theo dõi chặt chẽ thời điểm mọi người liên hệ với bạn và lưu trữ thông tin liên quan, bạn có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ được cá nhân hóa – và ấn tượng -.
Kể từ khi thương mại điện tử vươn lên vị trí nổi bật, trải nghiệm khách hàng đa kênh đã dần trở thành điểm tập trung mạnh mẽ hơn đối với các thương hiệu đầy tham vọng và dễ hiểu tại sao. Giá cả thôi không đủ để làm lung lay người mua sắm hoặc người dùng dịch vụ khi tỷ suất lợi nhuận quá hẹp và các giao dịch bắt mắt không thường xuyên sẽ không thu được sự trung thành mang lại giá trị cao nhất.
Đồng thời, sự phức tạp liên quan đến quá trình thiết kế trải nghiệm khách hàng tốt đã tăng vọt. Không chỉ kỳ vọng tăng lên đáng kể do hiệu suất thiết lập tiêu chuẩn của các thương hiệu lớn nhất trên thế giới, mà còn có nhiều cạnh tranh hơn bao giờ hết – và càng khó nổi bật hơn rất nhiều.
Đáng chú ý, chỉ cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng thông qua một kênh là chưa đủ. Tuy nhiên, bạn tiếp cận khách hàng của chúng tôi, bạn phải luôn cung cấp cùng một mức độ đánh bóng. Đây là lúc phương pháp tiếp cận đa kênh xuất hiện, thúc đẩy bạn tập trung vào những gì bạn làm (có khả năng hành động cao với hoạt động tiếp thị trong nước của bạn) thay vì nơi bạn làm.
Dưới đây là một số mẹo để tạo trải nghiệm khách hàng đa kênh nhất quán:
1. Thiết kế và tuân thủ các nguyên tắc thương hiệu rõ ràng
Một trải nghiệm khách hàng đa kênh tuyệt vời trước hết sẽ cần bạn có một bộ nguyên tắc thương hiệu để đảm bảo rằng mọi lĩnh vực dịch vụ khách hàng của bạn đều nằm trên cùng một trang. Điều này càng trở thành vấn đề khi bạn có nhiều người làm việc trong doanh nghiệp của mình. Ví dụ, khi biết rằng giọng điệu công ty ưa thích là một trong những điều không chính thức về giới tính, sẽ ngăn một trợ lý hỗ trợ sai lầm không bị chỉ trích quá mức.
Và nếu bạn cho rằng điều đó không đặc biệt quan trọng, hãy xem xét tốc độ lan truyền của các nhận xét tiêu cực qua mạng xã hội. Nếu ai đó có trải nghiệm tuyệt vời khi làm việc với nhóm hỗ trợ của bạn thông qua Facebook nhưng lại thấy một số nhận xét gay gắt về bạn trên Twitter, thì (ít nhất) sẽ khiến họ nghiêng về chất vấn bạn. Tùy thuộc vào danh tính và ảnh hưởng của người khiếu nại, nó thậm chí có thể hoàn toàn đảo ngược ý kiến của họ về bạn.
Bạn nên đặt một hệ thống để theo dõi phản hồi từ tất cả các con đường có liên quan vì nếu không, bạn cần phải dò các kênh theo cách thủ công để xem có ai đề cập đến mình không. Có rất nhiều công cụ trên thị trường có khả năng thực hiện việc này, vì vậy tôi khuyên bạn nên kiểm tra tổng hợp của HubSpot để xem cái nào có thể hoạt động tốt nhất cho bạn.
2. Đầu tư vào việc cực kỳ nhạy bén
Khách hàng có thể đủ khả năng để được yêu cầu ở điểm này. Ngay cả khi không có quá nhiều doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tương tự đến mức có thể thay thế bất kỳ sản phẩm và dịch vụ cụ thể nào (trừ một số trường hợp ngoại lệ) bất kỳ lúc nào, thì chúng ta chắc chắn đang sống trong một thời kỳ quyền lực của người tiêu dùng. Bất kỳ ai sẵn sàng gọi công khai một công ty đều có thể khiến công ty đó không gặp rắc rối.
Nếu bạn muốn liên tục giữ cho khách hàng hài lòng trên tất cả các nền tảng có thể, bạn không chỉ cần bình thường hóa khả năng phản hồi của mình: bạn cần bình thường hóa khả năng phản hồi ấn tượng. Khi bạn chú ý đến một vấn đề, bạn phải hành động để giải quyết nó cực kỳ nhanh chóng. Điều này sẽ cho thấy rằng bạn đang thực sự đầu tư vào việc cải thiện mọi thứ.
Điều này một phần sẽ hướng đến việc triển khai tự động hóa thông minh, đặc biệt là thông qua việc sử dụng chatbots, mặc dù hãy lưu ý đến sự cần thiết phải tuân thủ các nguyên tắc thương hiệu nói trên. Đừng chỉ đặt vào một thiết kế chung chung: miễn là bạn đã chọn một nền tảng phù hợp, bạn sẽ có thể tùy chỉnh cuộc trò chuyện trực tiếp trên trang web của mình với màu sắc thương hiệu, các yếu tố thiết kế ưa thích của bạn và – quan trọng nhất – nội dung phù hợp với giọng điệu của bạn. Mở rộng triết lý này cho các chatbot xã hội của bạn (chẳng hạn như bất cứ thứ gì bạn triển khai qua Facebook Messenger).
Bên cạnh đó, bạn cần có những trợ lý hỗ trợ để có thể xử lý kịp thời mọi vấn đề phức tạp phát sinh. Tuy nhiên, đừng lo lắng quá nhiều về việc đáp ứng nhu cầu ngay lập tức vì trên thực tế, bạn không thể có đủ người để giải quyết các vấn đề theo thời gian thực trong thời gian hoạt động. Thay vào đó, hãy đảm bảo rằng mọi vấn đề đều được ghi nhận (rất có thể là bởi một chatbot) và bạn có một cửa sổ phản hồi đảm bảo được chỉ định rõ ràng để mọi người biết vị trí của họ.
3. Sử dụng vấn đề độc lập với nền tảng và theo dõi lòng trung thành
Hãy tưởng tượng rằng một khách hàng liên hệ với bạn qua Twitter vì họ cần trợ giúp trong việc lựa chọn sản phẩm. Bạn cung cấp sự hỗ trợ đó, sau đó họ sẽ đi trên con đường của họ. Sau đó, bạn nhận được email từ khách hàng đó để tìm kiếm thêm thông tin, nhưng trợ lý chịu trách nhiệm trợ giúp cuối cùng lại gửi cho họ thông tin giống như họ đã được cung cấp trước đó.
Đây là một kịch bản khó xử vì nó có thể dễ dàng khiến khách hàng cảm thấy mình không đáng kể và không có giá trị. Đó là lỗi của bạn? Chà, không chính xác, nhưng nó phụ thuộc vào từng trường hợp chính xác. Người chịu trách nhiệm trả lời email có hỏi khách hàng rằng họ đã đặt câu hỏi trước không? Trợ lý truyền thông xã hội có ghi lại chi tiết của họ không? Bạn không nên mong đợi khách hàng của mình theo dõi những điều này. Nếu thuận tiện, họ sẽ bỏ qua các truy vấn trước đó nếu có thể.
Vậy thì những gì bạn cần là sự kết hợp của hai yếu tố: công cụ CRM dựa trên đám mây độc lập với nền tảng (CRM nghĩa là quản lý quan hệ khách hàng: đây là một ví dụ điển hình) và một quy trình tiêu chuẩn để đảm bảo rằng mọi tương tác đáng chú ý của khách hàng đều được ghi lại một cách thích hợp.
Nguồn: Apptivo
Bất cứ khi nào trợ lý hỗ trợ nói chuyện với khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng, họ nên lưu ý những điều như xử lý mạng xã hội và địa chỉ email của họ. Khi đó, khi các tương tác tiếp theo phát sinh, bạn có thể gây ấn tượng với khách hàng đó bằng cách biết họ đang tìm kiếm điều gì và họ có thể cần hỗ trợ gì.
Ghi chú kết thúc
Chúng tôi mới chỉ xem xét một số mẹo ở đây, nhưng chúng là những mẹo đặc biệt quan trọng khi bạn đang cố gắng liên tục vượt trội so với đối thủ cạnh tranh về trải nghiệm khách hàng đa kênh. Giả sử bản thân trang web của bạn được tối ưu hóa tốt (chạy nhanh, đáp ứng ngay cả trên kết nối di động và mở rộng theo nhu cầu), thì việc tập trung đổi mới vào nhận dạng thương hiệu và hỗ trợ trực tiếp toàn diện có thể là những gì bạn cần.
The post Cách tạo trải nghiệm khách hàng đa kênh nhất quán appeared first on Google Entity Stacking.
from Google Entity Stacking https://googleentitystacking.com/cach-tao-trai-nghiem-khach-hang-da-kenh-nhat-quan/
via google entity stacking
Dịch vụ tạo Google Entity Stacking chuẩn nhất ✅ Social index > 90% ✅ Có hỗ trợ khai báo Schema chuẩn cho website ✅ 09 6666 4361
https://googleentitystacking.com/
#googleentitystacking #googlestack #seoentity #dịchvụtạogoogleentity #dịch_vụ_tạo_google_entity #dichvutaogoogleentity #dich_vu_tao_google_entity